「こんなはずではなかった・・・」とならないための７カ条

公開日： 2014/05/28 住宅リフォーム

先日、弁護士の先生が講師の「クレーマー対策セミナー」に参加し、
裁判例を具体的に検証しながら
リフォームのトラブル発生防止策を勉強してきました。

リフォームの工事というのは、
すでにあるものを見て触って納得して
お客様に買っていただくというものではなく、
お客様と共にひとつづつ作品を作り上げていくようなものなので
色々なトラブルが発生しがちです。

お客様に喜んでいただこうと
業者側も一生懸命やっているのですが、
多くのヒトやモノをプロデュースしてゆく過程で
予期せぬ色々なことが発生しがちです。

業者側が工事品質向上に努めてるだけでなく、
お客様側でも不要なトラブルが発生しないよう
協力していただけることがあると思うので
今日はいくつかご紹介したいと思います。

１．リフォーム工事は工業製品ではありません。

そもそも、リフォーム工事は職人さんが現場で仕上げていく工事です。
ベテランの職人さんの腕は、驚くような神業だったりするのですが
それでも、施工誤差が多少発生することはあります。
もし、工業製品と同じような精緻さを求めているようでしたら
出来上がりイメージが「思ったモノとは違う！」となってしまいます。

標準的な仕上がりのイメージについて、
施工前に業者と確認をしておくといいと思います。
できる限り、図面や写真や絵でイメージのすり合わせをしてみましょう。

２．業者とコミュニケーションを多くとりましょう。

「聞いていない」「知らない」「言ってない」などの
コミュニケーション不足が原因で、トラブルが大きくなることがあります。

お客様としても、あんまり色々言うのもなあ・・・と
気が引けることもあるかもしれませんが、
「あれ？」と思うことがあれば、早めに業者に相談しましょう。

業者側も、早めに相談いただくことで
その後のスケジュール等が大幅に狂うことなく対応が迅速にとれます。
小さい火のうちに火消しできるほうがお互いにとって良いと思います。

３．できる限り、記録を残しましょう。

何かトラブルが発生した時のために、様々な方法で記録をとりましょう。

「いつ」「誰と」「何を」話したか、メモをとるといいと思います。
打合せで使った資料等もしばらくは捨てずにとっておきましょう。
電話でも、「いつ」「誰と」「何を」決めたかメモをとっておきましょう。

「○月○日　○時○分　営業○○さんと電話。
追加工事項目は○○で、追加金額は○○円となるとのこと。
追加見積書を○月○日までに送付してくれることを約束する。」

というように、具体的に記録を残していきます。

メールでやり取りすると、全て記録が文書で残りますから便利ですね。
（ただし、酔っ払ってメールしても記録が形として残りますからご注意を。）

４．写真を撮りましょう。

自分のイメージを業者に伝えたいときに、
「こんなかんじ！」というものがあれば写真に撮っておきましょう。
自分のイメージを伝えやすくなります。

また、工事着工前にはできる限り現状の写真を撮影しておきましょう。
施工後に、工事によるキズなのか、
リフォームする前からあったキズなのかでもめることがあります。
業者任せにせず、自分でも事前の状況を撮影しておきましょう。

工事中も、「あれ？」と思ったら必ず写真を撮りましょう。
壁でふさがれてしまって後から確認できないようなところは
特に注意して写真をとりましょう。

５．工期が遅延する場合は、書面でやりとりしましょう。

まずは、お客様自身、できる限り明確な意思決定をしましょう。
優柔不断で商品が決まらない、何度も変更がある、ということが
現場に混乱を誘発させ、工期遅延の原因となることがあります。

色々な理由で、工期遅延が発生する場合は、
工期変更後の工程表をもらい、再度工事のスケジュールを確認しましょう。

あまりにも遅延する場合は、
履行遅滞の損害賠償金の発生も考えられます。
契約書約款の履行遅延に関する項目にも目を通しておきましょう。

６．工事代金については、常に確認しておきましょう。

まず、工事代金があとから大幅に変更にならないように、
契約時に、工事内容・工事範囲・仕様・商品を確定し、
工事の内容を明確にしてから着工しましょう。
どの工事が本契約に含まれていて、
追加変更になる可能性のある工事項目は何なのか把握しましょう。

特に、工事費用「一式」で計上されているものは、
「一式」の範囲・内容を必ず確認しましょう。

そして、工事の途中で追加変更が発生した場合は、
追加変更が発生した時点で、追加変更見積書を必ずもらって
工事金額を確認しましょう。

後から後から追加変更が重なると、ぐちゃぐちゃになりトラブルとなります。
特に、大型物件の内装工事は要注意です。

７．むやみにサービス工事をお願いするのはやめましょう。

ついでにちょっとやってほしいなぁと思うことが後から出てきて
現場で職人さんに「これもついでにタダでやってくださいよー」と
お願いしたい気持ちもわかりますが、
できればこのようなことはやめましょう。

業者は、サービス工事でも、施工したからには責任が発生するのです。
ですので、色々なことを確認しないと安請け合いできないこともあります。
業者はケチなのではなく、「施工責任」が果たせるかどうかで判断しているのです。
お客様は「大したことない」と思っていても
施工上リスクが発生する場合もあるので、担当者に一度相談してみましょう。

お客様も、業者も、職人も、
みんな、いい仕事がしたいと思っている気持は同じです。

トラブル防止のために、双方で協力しあいながら
ステキなリフォームができたらいいですよね。